Companhias aéreas têm um prazo para reembolsar consumidores na pandemia

Entenda melhor o que diz a Lei nº 14.034/2020

Sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro a Lei nº 14.034 oficializa a Medida Provisória nº 925/2020. O texto “prevê medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise decorrente da pandemia da Covid-19 na aviação civil brasileira”.

É uma lei destinada às companhias aéreas, afetadas em cheio pela crise causada pela pandemia, uma vez que milhares de voos têm sido cancelados ou remarcados desde março.

Estima-se um prejuízo de US$ 84 bilhões para o setor aéreo em todo o mundo em 2020. Saiba agora como fica o consumidor nesta história.

A lei vale para passagens marcadas para qual período?

Tudo que será dito aqui vale para as passagens cujos voos aconteceriam entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2020.

Mesmo que você não tenha comprado a passagem antes de 19 de março, ou seja, se você comprou a passagem recentemente, a lei vale para o seu caso também.

Meu voo foi cancelado pela companhia aérea. Quais são minhas opções?

A lei, em seu artigo 3º, propõe três soluções: reembolso, crédito para outra viagem em outra data e reacomodação ou remarcação do voo.

a) Reembolso: se você quiser ser reembolsado pelo valor pago pela passagem, a companhia aérea tem até 12 meses a partir da data do voo (e não da compra) para devolver o dinheiro. O valor devolvido deve ser corrigido pela inflação.

Se a compra estava parcelada no cartão de crédito, o passageiro deve pedir à empresa que acione o banco emissor do cartão para cancelar as parcelas quem ainda seriam cobradas. As parcelas que já foram pagas, naturalmente, serão reembolsadas.

b) Crédito: se o passageiro preferir, a companhia aérea poderá oferecer um crédito (ou voucher) de valor igual ou até maior que aquele pago originalmente para que o cliente ou um terceiro faça o voo em outro momento dentro de um prazo de 18 meses. Caso o consumidor opte pelo crédito, a empresa tem até sete dias para concedê-lo.

c) Reacomodação ou remarcação do voo: o cliente também pode optar pela reacomodação ou remarcação do voo na empresa que comprou a passagem ou em outra, sem nenhuma cobrança adicional.

Eu cancelei meu voo. Quais são minhas opções?

Caso decida cancelar o voo que estava marcado entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, há duas opções semelhantes ao caso anterior, isto é, reembolso ou crédito:

a) Reembolso: você pode ser reembolsado, porém pode acabar sofrendo as multas contratuais, ou seja, não receber de volta o valor cheio.

Contudo, há duas condições para que você fique livre destas penalidades e possa ser reembolsado integralmente: se você desistir do voo em até 24 horas desde o recebimento do comprovante de aquisição do bilhete de passagem e que a desistência aconteça sete dias antes do voo ou antes disso.

Para sermos bem honestos, nós não concordamos com as multas contratuais para reembolsos de voo cancelados por clientes durante uma pandemia. Posso querer cancelar meu voo porque meu destino pode ser um local onde a contaminação por coronavírus está em seu auge.

Não dá para saber disso quando se compra uma passagem, geralmente semanas ou meses antes. Temos visto nos telejornais que as áreas críticas têm mudado muito rápido. A companhia aérea não tem culpa disso, mas o consumidor, é claro, tampouco tem.

Caso o passageiro decida levar esta situação à Justiça, não se esqueça de buscar orientação de um advogado especializado em Direito do Consumidor.

b) Crédito: como dissemos, esta lei serve para ajudar as empresas aéreas a não ficarem ainda mais no prejuízo do que já estão. Por isso, se você decidir cancelar seu voo marcado entre 19 de março e 31 de dezembro (estamos repetindo estas datas para deixar bem claro), elas ficarão contentes em tê-lo novamente como cliente em outra data, desde que seja em até 18 meses depois da data do voo original. A regra da concessão do voucher em até sete dias também vale nesse caso.

Meu voo atrasou e muito. Quais são meus direitos?

Estes direitos estão assegurados ao consumidor muito antes da pandemia. A Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), no artigo 27 sua Resolução nº 400/2016 determina que assistências materiais devem ser oferecidas ao passageiro em casos de atrasos ou cancelamentos.

Tais assistências devem ocorrer gratuitamente e mesmo que os passageiros já estejam sentados dentro da aeronave com as portas ainda abertas. Para tempo de espera:

• Superior a uma hora: a companhia deve facilitar a comunicação, como oferecer Internet de graça;
• Superior a duas horas: alimentação deve ser fornecida, seja a própria refeição (não vale oferecer comida de café da manhã às três da tarde) ou um voucher;
• Superior a quatro horas: a empresa aérea deve reservar quartos de hotel para pernoite, além do transporte do aeroporto para o hotel e de volta ao aeroporto. Se for a cidade de origem do passageiro, pelo menos o transporte será fornecido até a casa da pessoa.

O artigo 230 do Código Brasileiro de Aeronáutica também prevê que, em caso de atrasos superiores a quatro horas, independentemente do motivo (como mau tempo), o consumidor tem direito a ser realocado em outro voo, nem que seja de outra companhia, ou ter o dinheiro de volta, sem qualquer ônus.

Atenção para as bagagens!

Em caso de extravio ou dano às bagagens, procure a companhia aérea, ainda na sala de desembarque, para preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), sempre guardando uma cópia para você.

Lembre-se também de fotografar os danos causados às bagagens para servir de prova ao buscar seus direitos.

A Lei nº 14.034/20 será muito útil aos consumidores para terem certeza de seus direitos ao terem o voo cancelado ou ao decidirem não voar na data programada.

Caso seus direitos sejam violados, faça uma reclamação no Procon local, no site da Anac, no Consumidor.gov.br ou fale com um (a) advogado (a) para saber a melhor maneira de reaver seus prejuízos.